Pengaruh Inovasi Layanan, Manajemen Hubungan Pelanggan dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen melalui Pemasaran berdasarkan Pengalaman

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung inovasi layanan, manajemen hubungan pelanggan dan promosi terhadap kepuasan konsumen melalui pemasaran berdasarkan pengalaman. Survei dilakukan pada Konsumen Auto 2000 di Jawa Barat. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non random sampling dengan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 sampel yang merupakan konsumen Auto 2000 dengan kriteria telah menggunakan layanan/ produk Auto 2000. Instrumen penelitian ini adalah kuisioner pernyataan dengan skala likert. Teknik analisis data menggunakan Stuctural Equation Modelling dengan aplikasi Smart PLS. Hasil penelitian menunjukkan 1) Inovasi layanan, manajemen hubungan pelanggan, promosi, pemasaran berdasarkan pengalaman dan kepuasan kosumen ada dalam kriteria baik. 2) promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap pemasaran berdasarkan pengalaman namun inovasi layanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap pemasaran berdasarkan pengalaman, 3) manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen namun inovasi layanan dan promosi berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4) pemasaran berdasarkan pengalaman berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 5) Pemasaran berdasarkan pengalaman tidak memediasi hubungan inovasi layanan dan manajemen hubungan pelanggan secara positif dan signifikan terhaadap kepuasan konsumen, namun pemasaran berdasarkan pengalaman mampu memediasi hubungan promosi secara positif dan signifikan terhaadap kepuasan konsumen.