Integrasi Servqual, Kano Model, Dan Kansei Engineering Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Distribusi Alat Kesehatan Urologi

Abstract

Kualitas layanan merupakan prioritas penting bagi perusahaan di tengah perkembangan dan persaingan bisnis yang semakin ketat. Perusahaan jasa layanan pendistribusian barang diharapkan mampu meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan dalam persaingan. PT. Sinar Mulia Indomedika adalah perusahaan yang bergerak di bidang distribusi alat kesehatan khususnya pada bidang urologi. Penelitian ini menggunakan metode servqual, kano model, dan kansei engineering. Ketiga motode tersebut dapat membantu memberikan kebutuhan pelanggan melalui pengukuran distribusi alat kesehatan yang diterima. Pada tahapan metode servqual didapatkan seluruh nilai gap semua atribut layanan yang diukur. Atribut layanan yang diukur menghasilkan nilai gap positif dan negatif, untuk pengidentifikasian atribut layanan lebih lanjut digunakan metode kano model. Berdasarkan pengkategorian evaluasi kano model, identifikasi atribut layanan yang diperbaiki serta ditingkatkan hanya kategori attractive dan one dimensional. Proses identifikasi atribut layanan dilanjutkan dengan mengetahui nilai emosional pelanggan dengan metode kansei engineering dengan dibantu indikator kansei words di dalamnya. Kansei words yang paling memiliki pengaruh besar terhadap atribut layanan adalah “Membantu” dengan signifikansi 54,17%. Usulan rekomendasi didapatkan dari hasil wawancara dengan rumah sakit yang memiliki pengaruh distribusi alat kesehatan terbesar ke perusahaan. Usulan tersebut adalah perusahaan dapat lebih fleksibel membantu kebutuhan rumah sakit dan regulasi baru yang dapat menyesuaikan waktu distribusi alat kesehatan ke rumah sakit.